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备战双十一 老客户运营技巧你get了吗?

发布者:明涛 来源:洪海龙腾电商 时间:2018-10-24

       店铺营销中有这样一条规律:开发十个新客户,不如维护一个老客户。
这不仅是因为老客户的复购率高,而且老客户的转介绍会源源不断的微店铺带来新鲜购买力。这些新客户不必要我们进行过多的产品教育,因为他们已经对我们的店铺、我们的产品有了充分了解和认可。很多运营多年的卖家都有这样的体会:老客户运营投入不多,回报却很高。
既然老客户对于店铺而来价值如此之高,我们又该如何做好老客户的运营呢?这需要我们在销售和售后两个层面来进行逐一分析。
       一、销售层面
       人都有被尊重的需要,据此我们可以建立会员机制。可以根据进店时间长短、花费多少等维度对于客户进行分级,如分为普通会员,高级会员,VIP会员,至尊VIP会员等,针对不同等级提供不同的特权。最常见的特权是享受比非会员、低等级会员更高的购物折扣。
       此外,我们还可以近期进行“店铺会员日”活动,推出相对于平日更大的优惠力度。我们可以推出的活动还包括积分兑换、生日特权、快递优惠、无理由退换货等。
    二、售后层面
       售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措,已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件。在店铺运营中,售后服务的重要性也是不容忽视的。
       售后服务从发货那一刻便开始了,我们要适时留意包裹的运输情况,做好货品跟踪,及时关注签收情况。顾客签收后我么要做好回访,询问客户的满意度,还可以征求一些改善意见。如果客户反馈出现快递破损,不要和买家争执,先给予补偿,之后再与快递公司或者是相关责任人进行协商解决。如果因为发货时或出现客户要求换货的情况,要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别,不要发生二次错误。如果因为质量问题导致客户要去退货,我们一定要先安抚对方的情绪,尽快启动退货程序。
      除了销售、售后,我们可以在节假日适时发送一些问候信息,来增进彼此之间的感情。当然我们要注意:这样的问候信息不宜过多,以免让用户产生反感。如果有条件的,不要一味粘贴、复制,可以自己编辑内容,让客户看到你的诚意。
       老客户是店铺的忠实粉丝、精准流量,需要引起我们的特别重视。做好老客户营销,要求我们有一片巧思,用高明的营销手段留住用户,还需要我们有一片真心,用优质的售后服务打动用户,这样才能把既有流量做成我们的永久流量。

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